Databeskyttelse hos Lidls kundeservice

(hjemmeside, kontaktformular, telefonisk henvendelse og e-mail)

1. Henvendelse til kundeservice

Formål med behandlingen/retsgrundlag:

Vi behandler personoplysninger, som du overlader til os ved udfyldning af kontaktformularer, telefonisk eller pr. e-mail eller via sociale medier, fortroligt. Vi anvender udelukkende dine oplysninger til det formål at behandle din henvendelse. Vi anvender oplysninger om dine kundekonti hos Lidl til at identificere dig som kunde eller for at kunne behandle din henvendelse, hvis dette er nødvendigt.

Retsgrundlaget for behandlingen af dine oplysninger er GDPR artikel 6, stk. 1, litra f. Den legitime interesse består i at kunne behandle og besvare din henvendelse på bedste vis, for at bevare og fremme kundetilfredsheden.

Modtagere/Kategorier af modtagere

Inden for Lidls Kundeservice vil dine oplysninger blive behandlet af vores kundeservicemedarbejdere til formålet angivet ovenfor.

I særlige tilfælde behandles dine oplysninger af eksterne serviceudbyere (databehandlere). Disse er altid nøje udvalgt og kontraktuelt forpligtet efter reglerne i GDPR art. 28 bl.a. til kun at behandle personoplysninger efter instruks fra Lidl.

Lidl videregiver om nødvendigt dine data internt i virksomheden eller til servicepartnere og leverandører (f.eks. i klagesager, hvor der er servicegaranti, eller når produktfejl skal undersøges).

Opbevaringstid/-kriterier for bestemmelse af opbevaringstid:

Vi sletter eller anonymiserer alle personoplysninger, som du sender til os ved henvendelser, senest 90 dage efter vores endelige tilbagemelding til dig. Opbevaringen i 90 dage er begrundet i den omstændighed, at du som kunde efter et endeligt svar, endnu engang kontakter os med samme anliggende, og vi derfor skal kunne referere til den forudgående korrespondance. Erfaringer har vist, at der efter 90 dage som regel ikke opstår yderligere spørgsmål til vores svar.

2. Tilmelding til og deltagelse i en tilfredshedsundersøgelse i kundeserviceafdelingen

2.1 Gennemførelse af en tilfredshedsundersøgelse

Formål med databehandlingen/retsgrundlag:

I forbindelse med behandlingen af din kontakt til kundeserviceafdelingen får du mulighed for at deltage i en tilfredshedsundersøgelse. Hvis du ønsker at deltage telefonisk, kan du give dit samtykke hertil ved afslutningen af et opkald. Hvis du ønsker at deltage pr. e-mail, sender vi et spørgeskema til den oplyste e-mailadresse efter behandlingen. Formålet med denne helt anonyme tilfredshedsundersøgelse er blandt andet forbedring af vores serviceydelser over for dig som kunde.

Retsgrundlaget for behandlingen af din e-mailadresse i forbindelse med kundeundersøgelsen er dit samtykke i henhold til artikel 6, stk. 1 litra a) i GDPR. Du kan til enhver tid tilbagekalde dit samtykke med fremtidig virkning.

Modtager/kategorier af modtagere:

Undtagelsesvist bliver oplysninger på vores vegne behandlet af databehandlere inden for kundeservice. De er udvalgt med omhu, vi gennemfører revisioner af dem, og de bærer et kontraktansvar over for os i henhold til artikel 28 i GDPR.

Opbevaringstid/kriterier for fastsættelse af opbevaringstiden:

Resultaterne af kundeundersøgelsen indsamles anonymt. E-mailadresser og telefonnumre bliver ikke opbevaret.

2.2 Åbning af en tilfredshedsundersøgelse

Formål med databehandlingen/retsgrundlag:

Ved åbning af vores kundeundersøgelse sender den browser, der anvendes på din enhed, automatisk og uden, at du gør noget,

• IP-adressen for den anmodende, internetkompatible enhed,

• dato og klokkeslæt for besøget,

• navnet og URL for den hentede fil,

• websiden/applikationen, som besøget blev foretaget fra (referrer-URL),

• browseren, du anvender, og evt. operativsystemet på din internetkompatible computer samt

• navnet på din access-provider

til serveren for vores websted, hvor disse oplysninger bliver opbevaret midlertidigt i en såkaldt logfil til følgende formål:

• sikring af en problemfri oprettelse af forbindelsen,

• sikring af en komfortabel brug af vores websted/applikation

• forebyggelse af svindelforsøg i forbindelse med spørgeundersøgelser og

• analyse af systemsikkerheden og -stabiliteten.

Retsgrundlaget for behandlingen af IP-adressen er artikel 6, stk. 1 litra f) i GDPR. Vores berettigede interesse består i ovennævnte formål med databehandlingen. Denne behandling er også teknisk nødvendig med henblik på driften af webstedet, idet systemsikkerheden sikres.

Modtager / kategorier af modtagere:

I forbindelse med tilvejebringelsen af vores kundeundersøgelse gør vi brug af specialiserede tjenesteudbydere, især inden for kundeserviceområdet. De behandler på vores vegne dine oplysninger som databehandlere, de er udvalgt med omhu og bærer et kontraktansvar over for os i henhold til artikel 28 i GDPR.

Opbevaringstid/kriterier for fastsættelse af opbevaringstiden:

Dataene gemmes i en periode på syv dage og slettes derefter automatisk.

2.3 Brug af cookies og lignende teknologi til tilvejebringelse af en tilfredshedsundersøgelse

Tilvejebringelsen af en kundeundersøgelse sker ved brug af såkaldte cookies og andre lignende teknologier på alle (under-)domæner under: https://marketing-external.force.com/LidlSurvey

Cookies er så tekstfiler, som bliver lagret på din enhed (bærbar computer, tablet-pc, smartphone eller lignende), når du besøger vores websted. Cookies forvolder ingen skade på din enhed, indeholder ingen vira, trojanere eller anden malware. I cookien gemmes der informationer, der opstår i sammenhæng med den specifikt anvendte enhed. Dette betyder imidlertid ikke, at vi dermed opnår direkte viden om din identitet.

De teknisk nødvendige cookies og de andre teknologier, som er teknisk nødvendige, til behandling af brugeroplysninger bruges til at stille vores spørgeundersøgelse til rådighed.

I vores cookieliste kan du finde en oversigt over de anvendte cookies og andre teknologier samt de pågældende behandlingsformål, opbevaringstiden og eventuelle eksterne udbydere.

Inden for rammerne af brugen af teknisk nødvendige cookies og lignende nødvendige teknologier til behandlinger af brugeroplysninger bliver især følgende typer personoplysninger behandlet alt afhængigt af formålet med behandlingen:

• brugernes indtastninger, med henblik på at bibeholde de indtastede oplysninger på flere undersider (f.eks. opbevaring af dit cookiesamtykke);

• sikkerhedsrelevante hændelser (f.eks. registrering af svigagtige indtastninger);

Retsgrundlaget for brugen af teknisk nødvendige cookies er art. 6, stk. 1 litra f) i GDPR. Det vil sige, at vi behandler dine oplysninger på grundlag af vores berettigede interesse eller på grund af en teknisk nødvendighed i forbindelse med driften af webstedet.

Modtager / kategorier af modtagere:

I forbindelse med databehandlingen ved brug af cookies og lignende teknologier til behandling af brugeroplysninger gør vi brug af specialiserede tjenesteudbydere, især inden for kundeserviceområdet.

De behandler på vores vegne dine oplysninger som databehandlere, de er udvalgt med omhu og bærer et kontraktansvar over for os i henhold til artikel 28 i GDPR. Alle virksomheder, der er anført som udbydere på vores cookieliste, arbejder for os som databehandlere.

Opbevaringstid/kriterier for fastsættelse af opbevaringstiden:

Opbevaringstiden for cookies fremgår af nedenstående cookieliste.

3. Reklamation, Produktskade og Forsikring

Formål med behandlingen/retsgrundlag

Lidls Kvalitetsafdeling og Forsikrinsafdeling behandler kundesager sendt fra Lidls kundeservice. Det er f.eks. når henvendelsen vedrører reklamationer eller produktskader og en eventuel efterfølgende erstatningssag. I nogle tilfælde kan er der behov for at indsamle yderligere oplysninger for at kunne behandle en henvendelse. Det kan bl.a. omfatte følgende typer af oplysninger:

• fornavn efternavn,

• fødselsdato,

• postadresse, postnummer, by,

• telefonnummer, mobilnummer,

• e-mailadresse,

• registreringsnummer på skadelidtes bil,

• bankoplysninger,

• uddrag fra lægejournaler,

• fotos af skadelidtes personlige skader og ejendom,

• transaktionsoplysninger.

Retsgrundlaget kan variere afhængigt af sagstypen, men kan hovedsageligt henføres til enten en retlig forpligtelse eller en legitim interesse i henhold til GDPR, artikel 6, stk. 1, litra c og f. Formålet er, at Lidl skal kunne leve op til gældende lov, samt besvare dine spørgsmål og undersøge eventuelle problemer, så du fortsat kan være tilfreds som kunde hos os. Hvor det er relevant, baserer vi også behandlingen på særskilt samtykke i henhold til GDPR, artikel 6, stk. 1, litra a.

Modtagere/kategorier af modtagere

Inden for Lidls sagsbehandling vil dine data blive behandlet internt af medarbejdere i Lidls kvalitetsafdeling og Forsikringsafdeling som beskrevet ovenfor.

Hvis det er påkrævet for at kunne undersøge din sag, videregiver Lidl dine data til en ekstern leverandør efter at have indhentet dit samtykke såfremt det ikke er muligt at anonymisere henvendelsen til leverandøren.

Opbevaringstid/kriterier for fastlæggelse af lagertiden

Oplysninger behandles så længe de er relevante for behandling af en henvendelse. Herefter gemmes oplysningerne i 90 dage.

Afsluttede forsikringssager opbevares af dokumentationshensyn i op til 10 år, for at Lidl kan etablere, gøre gældende eller forsvare retskrav.

4. Dine Rettigheder

I henhold til GDPR har du som berørt af databehandlingen derudover følgende generelle rettigheder:

• Du har ret til iht. art. 15, stk. 1 i GDPR vederlagsfrit at få indsigt i, hvilke personoplysninger, der behandles og opbevares hos Lidl.

• Derudover har du ved opfyldelse af de lovbestemte forudsætninger ret til berigtigelse (art. 16 i GDPR), sletning (art. 17 i GDPR) og begrænsning af behandlingen (art. 18 i GDPR) af dine personoplysninger.

• Såfremt behandlingen af dine personoplysninger beror på artikel 6, stk. 1, f) i GDPR, har du i henhold til art. 21 ret til at gøre indsigelse mod behandlingen. Såfremt du gør indsigelse mod behandlingen af personoplysninger, gælder dette for fremtiden, medmindre Lidl kan påvise overbevisende legitime grunde til fortsat behandling, som vejer tungere end den berørte persons interesse i indsigelsen.

• Såfremt du selv har stillet de behandlede oplysninger til rådighed, har du ret til at få udleveret et eksemplar af oplysningerne iht. art. 20 i GDPR.

Såfremt behandlingen af personlige oplysninger beror på et samtykke iht. art. 6, stk. 1 a) eller art. 9, stk. 2 a) i GDPR, kan du til enhver tid og med virkning for fremtiden tilbagekalde dit samtykke, uden at hjemlen for den hidtidige behandling berøres heraf.

Derudover har du ret til at klage over Lidls behandling af dine personoplysninger til Datatilsynet dt@datatilsynet.dk / https://www.datatilsynet.dk/kontakt

Du kan kontakte Lidl Danmarks databeskyttelsesrådgiver via nedenstående kontaktoplysninger:

Lidl Danmark K/S

Att. Databeskyttelsesrådgiver

Carl Blochs Gade 89,

8000 Aarhus

databeskyttelse@lidl.dk